La Superintendencia de Bancos (SB) emitió una nueva disposición que busca proteger a las usuarias y usuarios financieros cuando ocurran fallas de los sistemas informáticos de las entidades de intermediación financiera (EIF) y que resulten en perjuicio de los clientes.
Mediante la Circular SB: CSB-RG-202500015, la SB establece que las entidades no podrán aplicar cargos, comisiones o cobros por mora a los usuarios cuando no demuestren que ofrecieron canales alternativos que funcionaran durante la interrupción. En esos casos, deberán exonerar al cliente de cualquier costo generado por operaciones no ejecutadas o retrasadas, o bien, realizar los reembolsos de forma automática, sin necesidad de que el cliente lo solicite.
La circular también aclara que los usuarios y las usuarias tienen que cumplir con las obligaciones de pago contraídas con su entidad financiera, a pesar de que los sistemas se encuentren inhabilitados, siempre que la entidad disponga de canales adicionales que así lo permitan. Para hacerlo, es importante que se mantengan informados a través de los medios de difusión de su banco.
“Cuando la entidad, ante fallas del sistema, no pueda demostrar que los demás canales habilitados para los usuarios se encontraban disponibles y en pleno funcionamiento, los usuarios que sean afectados deben ser restituidos mediante la devolución de cargos, comisiones, intereses moratorios u otro costo contractualmente pactado, generado o aplicado como consecuencia de dicha falla”, de acuerdo con la circular.
Con esta normativa, la SB refuerza el derecho de los usuarios a recibir información clara, precisa y oportuna. En lo adelante, las EIF deberán implementar un protocolo de comunicación a los usuarios que se active en caso de interrupciones que afecten el acceso a sus productos y servicios contratados. Cuando estas fallas superen las dos horas, las entidades estarán obligadas a notificar la situación a sus clientes, indicando cuáles servicios se encuentran afectados, las causas del incidente y el tiempo estimado de resolución.
La nueva regulación también establece que, en el caso de mantenimientos programados que afecten la disponibilidad de los servicios, los usuarios deberán ser informados con al menos 24 horas de anticipación. Esta comunicación deberá incluir detalles sobre los canales o servicios que estarán fuera de línea, el tiempo estimado de la interrupción, las opciones disponibles y los medios de contacto habilitados para asistencia. La entidad también deberá notificar al ente supervisor con al menos cinco días de antelación.
Cuando la interrupción del servicio sea consecuencia de un ataque cibernético, las entidades afectadas deberán notificar al Centro de Respuesta a Incidentes de Ciberseguridad del Sistema de Pagos (SPRICS), órgano creado por la Junta Monetaria mediante el Reglamento de Seguridad Cibernética y de la Información, para la prevención, coordinación y gestión de incidentes que afectan al sector financiero de la República Dominicana.
Fallos en los cajeros automáticos
También se regulan situaciones específicas como la retención de tarjetas de débito en cajeros automáticos. Si la causa de la retención es una falla atribuible al banco emisor o a un cajero dentro de su red, no podrá aplicarse ningún cargo por reposición del plástico al usuario. Solo en los casos en que el cajero no pertenezca a la red del banco, se permitirá el cobro del costo de reposición, sin penalidades adicionales.
Las EIF disponen de un plazo de seis meses a partir de la publicación de esta circular para cumplir con estas disposiciones y, ante cualquier incumplimiento serán sancionadas de conformidad con la Ley Monetaria y Financiera y el Reglamento de Sanciones vigente.
